時々，新幹線を使うが，最近ではインターネットで座席予約ができて便利なった． と，思ったら，とんでもなく不便であった．国鉄を分割民営化して，まともな 企業サービスができるようになったかと思っていたが，依然として国鉄時代の体質を 改善できないのか−−．

えきねっと　 でWEB予約できるのである．東京駅でチケットを受け取って乗車する．しかし（！） 東京へ帰る際には予約できない．たとえば名古屋駅とか大阪駅とから帰る場合である． 正確には，予約できるが，チケットを受け取って乗ることができない．従って利用できない と同義である．「えきねっと」はJR東日本のサービスであり，JR東日本の駅にしかチケット を受け取る機械（窓口）がないのである．

では，どうするか． ＪＲ東海｜エクスプレス予約 なら，予約できるのである．しかも東京駅にもJR東海のサービス窓口は存在する． しかし（！），このJR東海の「エクスプレス予約」サービスは， 「ＪＲ東海エクスプレス・カード」の専用サービスで，ほかのカードは使えない．

「えきねっと」はいくつかのカードが利用できる．私は「JRカード」で登録した．JRカード はJRグループ共通のカードであり，以前から存在していた．にもかかわらず，JR東海の エクスプレス予約には使えないようになっている． まったくJRグループ内部の発想である．消費者の立場を考えていない．JR東海のカードに さらに入会せよ，と言っているのである．鉄道はつながっているのだ．いまどきのネットワーク 時代に，つながっている鉄道を分断するような発想は，まったく貧困であり，生産者の論理 であり，この消費者社会，高度情報化社会において，適合しない発想である． これが国鉄時代の古き悪しき体質の保存である．国鉄は分割・民営化したが鉄道サービスは つながったレールにおいて実施するのである．

JRグループでサービスを分離するのは良いとしても，せめて新幹線の各駅に JR東日本の「えきねっと」も，JR東海の「エクスプレス」も利用可能な設備を置くことが なぜできないのか．JRカードがJR東海のWEB予約に利用できなかった経験で強い顧客不満足を感じた．

JRグループにはマーケティングのツールとして，顧客の声を聞くシステムがあるようだ． モニター制度であるが，あらゆる商品は，顧客の声のとおりにできない． しかし，このWEB予約サービスは不便であり，不合理であり，理不尽でありである， と思う．

JRが中央線の工事でミスをしたが，国鉄時代からの体質改善がなされていない証左である． 新幹線のサービスにおける，上記の貧困と同根である．品質経営ができていない． JRは基幹産業であり，日本を代表するサービス企業である．高い誇りと自覚をもって仕事 のできる立派な企業でなければならない．批判に耐えて乗り越えなければならない．